De Claudia Sargento
Semana nº 1057 de 24 de Fevereiro a 1 de Março de 2012

A nova plataforma permite à seguradora a disponibilização de um alargado leque de serviços a cidadãos com necessidades especiais

A pensar nos cidadãos com necessidades especiais, a Liberty Seguros avançou com a implementação da plataforma Serviin, que integra um serviço de vídeo intérprete. O projecto surge de uma parceria estabelecida com a Zonadvanced e permite à Liberty Seguros comunicar com todos os portadores de deficiência auditiva.

Grupo First, este é «um projecto que vem romper com as barreiras que existem na comunicação entre a comunidade ouvinte e a comunidade surda». Na realidade, através do Serviin «já é possível um surdo comunicar pelo telemóvel para um ponto de destino, como por exemplo pedir um táxi, pedir auxílio através do 112» ou, neste caso, interagir com a Liberty Seguros. Com o Serviin, «o surdo passa a estar totalmente autónomo na comunicação com instituições que prestem serviços ao público», ressalva Nuno Carvalho.

Na verdade, esta plataforma vai mais além daquele que é o universo da Liberty Seguros, proporcionando ainda aos utilizadores ajuda na gestão da sua própria agenda, uma vez que o serviço garante «uma comunicação a posteriori via SMS ou e-mail». No entender de Nuno Carvalho, a grande mais-valia «é permitir que o surdo seja totalmente autónomo na comunicação e sobretudo ajudá-lo nos momentos de emergência médica».

Todo o projecto foi desenvolvido pela Zonadvanced – Grupo First, sendo que se pretendia «assegurar a qualidade nas comunicações até ao mais ínfimo detalhe, pois a comunidade surda é bastante exigente em matéria de comunicação visual». Além da tecnologia a que se recorreu e da própria framework para a construção do call center, foi igualmente importante «assegurar comunicações com qualidade, sendo que neste caso as mesmas dependem do operador». Neste campo, Nuno Carvalho refere que o 4G veio ajudar, «em muito, a melhorar a qualidade da videochamada, em vários ambientes, e permitir um melhor serviço». Aos dispositivos móveis acrescentam-se também «videotelefones para o atendimento presencial», sendo que neste caso, «e depois de muitos testes», a opção acabou por recair no fabricante Grandstream.

Mas o projecto conta ainda com outras parcerias, como a da Vodafone, que concebeu um número curto, o 12472, capaz de permitir que «o surdo contacte o Serviin a um custo de 1 cêntimo por minuto». Por seu turno, a Associação Portuguesa de Surdos prestou o seu apoio «no desenvolvimento do serviço, de acordo com os requisitos da comunidade surda», enquanto a Voxsys, facilitou «desde o princípio do projecto os videotelefones para testes e demonstrações». Todo o sistema foi implementado na Liberty Seguros, que acabou por ser o primeiro utilizador deste tipo de serviço.

Em termos tecnológicos, a interface de call center foi desenvolvida em Flex, com a integração do vídeo na mesma interface em VXML. Nuno Carvalho explica que a base de dados «está suportada em SQL», existindo ainda «um primário que possibilita a recepção da chamada em vídeo e um call manager que gere as chamadas, os relatórios, as assistências», entre outras funcionalidades.

A plataforma implementada na Liberty Seguros suporta igualmente «as chamadas em vídeo provenientes de telemóveis de terceira geração, e de qualquer dispositivo que permita a comunicação em SIP». O utilizador do Serviin virá também a ter a possibilidade de contactar o call center «através de uma página Web, sem necessidade de descarregar nenhuma aplicação para o seu PC». Nuno Carvalho refere que esta funcionalidade deverá estar exposta ao público «em breve».

O Serviin já funciona desde o início de Dezembro, embora este tenha sido um «processo de implementação alargado», já que contou com «um período de recolha das necessidades, testes na percepção da comunicação, identificação dos melhores métodos de comunicação», entre outras necessidades.

Em termos futuros, prevê-se que o serviço evolua para o atendimento multiplataforma, permitindo ao surdo um contacto «desde qualquer dispositivo, usando qualquer tipo de sistema operativo». O objectivo aqui é «vir a disponibilizar uma solução Web para as comunicações em vídeo com o call center, o que simplifica o uso e não apresenta pré-requisitos, nomeadamente ao nível do sistema operativo do smartphone».

Nuno Carvalho acredita que, feitas as contas, este projecto «merece o estatuto de projecto inovador, pela criatividade que apresenta e pela novidade que traz ao mercado». Na realidade, até hoje em Portugal não existem «soluções profissionais neste âmbito», e mesmo no estrangeiro, apenas se conhecem «algumas ainda um pouco tímidas e pouco adaptadas à realidade da comunidade surda», disse o mesmo responsável.

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